Il metodo dei “5 Whys” per fare focus sul problema

Il metodo dei 5 whys: come esplorare e mettere sotto al microscopio cause ed effetti di un determinato problema.

Il metodo dei 5 perchè consente di analizzare le relazioni tra causa ed effetto partendo da una domanda reale, magari la barriera che incontra il cliente nell’utilizzo del nostro servizio, fino ad andare in profondità per identificare le cause di quello specifico problema.

Questo “esercizio” viene adottato da Toyota all’interno dei loro processi produttivi e rappresenta un punto chiave del problem solving

Vediamo un esempio pratico:

5 Whys #1) Perché l’utente ha contattato il nostro customer service?
Risposta: Perché ha avuto un problema in fase di creazione account.

5 Whys #2) Perché ha avuto tale problema?
Risposta: Perché non riusciva a confermare il primo opt-in.

5 Whys #3) Perché non è riuscito a confermarlo?
Risposta: Perché non ha ricevuto la mail di richiesta conferma.

5 Whys #4) Perché  non l’ha ricevuta?
Risposta: Perché ha inserito un indirizzo errato.

5 Whys #5) Perché l’indirizzo era errato?
Risposta: Perchè non abbiamo implementato un pop up che chieda all’utente un controllo secondario in caso di mancato recapito (magari dopo 2 minuti).

Risulta evidente che ci si possa letteralmente perdere all’interno di un loop di domande esattamente come farebbe un a bambino di cinque anni!

Per ovviare a questa mancanza di focus è sempre bene tener presenti le seguenti regole:

  • fai attenzione all’unità di misura: la coerenza delle attività di approfondimento viene garantita dal mantenimento della stessa tipologia di unità di misura sottintesa ad ogni ciclo di domanda-risposta
  • non inserire il concetto di denaro nel processo: assumendo che con un ulteriore investimento nel processo si possano risolvere tutti i problemi, durante l’analisi devi accettare la sfida di non terminare con la facile scusa di non aver avuto abbastanza soldi per evitare il problema!
  • Individua il processo che non funziona: per garantire che ci si fermi al perché più significativo, sia esso il terzo o l’ottavo perché, è necessario puntare ad individuare il processo che non sta funzionando

Ti serve un framework per inizare a testare il processo? Eccolo qui!

 

 

 

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