Customer Journey, l’esperienza come visione d’insieme

Con il termine Customer Journey si intende il percorso che l’utente percorre quando instaura una relazione con un prodotto o servizio attraverso i diversi punti di contatto, offline e online.

Quindi possiamo dire che rappresenta la “storia del legame” cliente-azienda.

Quando inizia la customer journey di un tuo utente?

Inizia nel momento in cui si rende conto di avere un’esigenza, un bisogno o una necessità

e termina quando riesce a soddisfare quel esigenza raggiungendo lo scopo desiderato

Il modello classico di customer journey prevede cinque passaggi:

  • awareness quando il consumatore diventa consapevole (problema latente) che uno specifico prodotto può risolvere la sua necessità
  • familiarity, ovvero, il prodotto riesce ad essere riconosciuto sul mercato in maniera distintiva
  • consideration: il consumatore inizia ad informarsi in maniera più approfondita sulle caratteristiche, il prezzo ed eventuali alternative
  • purchase: il consumatore, finalmente, acquista il prodotto!
  • loyalty, infine, indica la fedeltà del consumatore verso il prodotto, l’azienda ed il brand sempre che questi non tradiscano le sue aspettative post vendita

Questo modello può essere ancora ritenuto attendibile.

Ma oggi, i nostri utenti, hanno un ventaglio di possibilità e alternative davvero enorme per poter scegliere un prodotto piuttosto che un altro,

e non solo nella scelta di prodotti alternativi ma, soprattutto, di canali, contenuti, opinioni e recensioni ai quali possono attingere, specialmente online

Quindi multicanalità e omnicanalità permettono all’utente di:

  • cercare informazioni online e recarsi in negozio per concludere l’acquisto (ROPO research online purchase offline)
  • acquistare online e ritirare nello store fisico (click and collect)
  • oppure il try and buy: provare il prodotto in negozio e poi acquistarlo successivamente on line, da casa

Quindi il customer journey diventa un percorso ad ostacoli per ogni azienda che deve districarsi in questa moltitudine di touch points

Avere dunque una mappatura se non una visione olistica di tale percorso diventa di fondamentale importanza per avere un quadro reale sul sentiment che il cliente ha nei confronti della relazione con l’azienda.

Anche perchè spesso possono emergere aspetti e interazioni mai prese in considerazione, ma veramente rilevanti per gli utenti.

Customer journey, customer experience e di conseguenza customer satisfaction sono gli aspetti che dovresti analizzare per rendere più fluida l’esperienza complessiva dei tuoi utenti con il tuo prodotto o servizio,

non solo digitale ma anche fisico!

Puoi utilizzare uno dei molteplici canvas che si trovano in rete oppure scaricare questo modello:  Customer Journey Canvas (43 download)

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