L’era del cliente: la customer experience

Il nuovo contesto socio-economico che stiamo vivendo è caratterizzato da consumatori che non si accontentano di acquistare semplicemente un prodotto, ma chiedono di vivere esperienze profonde d’interazione
con i brand.

Per questo motivo si sente spesso parlare di customer experience.

Non acquistiamo prodotti o servizi ma una versione migliore di noi stessi, qualcosa che ci rappresenta.

Ho acquistato un prodotto che non solo mi serve ma che in qualche modo mi rappresenta e parla di me

Il cliente sviluppa consapevolezza, esprime un bisogno, scopre i prodotti e servizi che lo soddisfano, ne è attratto, matura aspettative verso il brand ed interagisce con esso attraverso svariati punti di contatto e molteplici canali (omnicanalità).

Sotto questo punto di vista, l’esperienza utente spesso espande il perimetro di interazione e contatto che i brand sono in grado di governare.

Oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte,
contenuti, prodotti su misura), comunicazione trasparente (prezzi,
condizioni, modifiche al servizio, resi), un’erogazione efficiente (consegne rapide, informazioni real-time e tracciabilità) ed una soddisfazione immediata.

I sei pilastri della customer experience

Sono sei gli elementi che contribuiscono al miglioramento delle aspettative del cliente e rappresentano l’aspetto del marketing emozionale.

  1. Personalizzazione: al fine di creare e far vivere un esperienza unico al proprio cliente occorre essere in grado di personalizzarla
  2. Aspettative: “always deliver more than expected”
  3. Tempo ed impegno: processi semplici e fluidi permettono al cliente di minimizzare il proprio impegno cognitivo nel capire come raggiungere il proprio scopo
  4. Integrità: occorre essere credibili ed inspirare fiducia
  5. Risoluzione: riuscire a trasformare una semplice esperienza in qualcosa di memorabile
  6. Empatia: per instaurare una relazione profonda con il proprio cliente occorre saperne comprendere le aspettative

E’ importante evidenziare il cambio di paradigma che stiamo vivendo: nonostante i prodotti e servizi restino comunque elementi portanti del modello aziendale, è necessario porre attenzione a come il cliente “vive” tali elementi prima, durante e dopo l’acquisto.

Siamo di fronte a profondi cambiamenti del comportamento dei consumatori nella loro relazione con la marca, che avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo.

Valutare la soddisfazione del cliente è diventato, oggi, un processo particolarmente complesso in quanto gli utenti oggi hanno molteplici possibilità: dispositivi, canali, informazioni e recensioni.

A condizionare le scelte dei consumatori non è più l’economia del bisogno ma, piuttosto, quella del piacere e dell’attenzione: l’esperienza del cliente deve diventare dunque il reale centro dell’attenzione delle strategie aziendali che devono quindi modellarsi sulla base di questa nuova prospettiva, quella della customer experience.

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